Field Service Management, hay còn gọi là quản lý dịch vụ hiện trường, là công nghệ tự động hóa các hoạt động thực địa của một nhóm chuyên gia dịch vụ thông qua hệ thống di động. Dự báo cho thấy thị trường FSM sẽ đạt giá trị hơn 3,5 tỷ đô la vào năm 2019 và nhiều tập đoàn công nghệ hàng đầu, bao gồm cả Salesforce, đã đặt việc phát triển FSM là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược của họ. Với sự gia tăng không ngừng về nhu cầu dịch vụ khách hàng và quản lý hiện trường, rõ ràng nhiều doanh nghiệp đang nhận ra giá trị mà phần mềm FSM mang lại cho tổ chức của họ.
Ở cốt lõi, FSM đơn giản chỉ là hệ thống được thiết kế để theo dõi các thành phần khác nhau của hoạt động hiện trường. Các thành phần này thường bao gồm quản lý hàng tồn kho, theo dõi xe, lập lịch trình, cổng thông tin khách hàng, và nhiều hơn nữa.
Trong lĩnh vực phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS), việc quản lý các thành phần này thường được kiểm soát thông qua một cổng dựa trên đám mây có thể truy cập từ các thiết bị di động trong khi kỹ thuật viên hiện trường đang làm việc. Mọi thứ từ việc theo dõi hiệu quả của trình điều khiển đến việc cấp quyền cho khách hàng thường có thể được kiểm soát bằng giải pháp FSM tinh vi.
Nếu không có những bước tiến vượt bậc trong công nghệ đám mây trong suốt thập kỷ vừa qua, thì các giải pháp FSM như hiện nay sẽ không thể tồn tại. Khi các giải pháp đám mây trở nên khả thi hơn, việc lưu trữ dữ liệu trở nên rẻ hơn và các thiết bị di động được thiết kế để xử lý phần mềm phức tạp hơn.
Chỉ là vấn đề thời gian cho đến khi tất cả kỹ thuật viên dịch vụ hiện trường có thể liên tục tiếp cận với Công nghệ FSM – Quản lý Dịch vụ Hiện trường tinh vi. Với việc nhân viên quản lý tại văn phòng có thể cập nhật vé ngay lập tức và điều phối các thay đổi khi đang di chuyển, cùng với kỹ thuật viên có thể truy cập vào những thay đổi này và thông báo ngay cho khách hàng về tiến độ, FSM đã thay đổi hoàn toàn cách thức tương tác giữa quản lý, nhân viên phục vụ và khách hàng.
Field Service Management Software hoạt động như thế nào?
Các Điều phối viên sử dụng ứng dụng để đánh giá kỹ năng và quy trình làm việc của từng kỹ thuật viên khi quyết định ai sẽ lên lịch cho một nhiệm vụ cụ thể. Họ cũng dựa vào sự tích hợp Google Maps của Field Service Management Software để có thể cung cấp chỉ đường và xem tất cả các vị trí của kỹ thuật viên của họ trong thời gian thực, giúp điều phối thực địa dễ dàng hơn và nhanh hơn. Phần mềm cho phép người điều phối và kỹ thuật viên tại hiện trường theo dõi các mốc quan trọng của dịch vụ, trong khi tính năng “Dòng dịch vụ” xác định các bước quy trình cần thiết để cung cấp dịch vụ tại hiện trường.
Đối với nhân viên phục vụ hiện trường, ứng dụng di động kết hợp lịch và bản đồ, nơi họ có thể xem chi tiết các đơn đặt hàng công việc đã lên lịch hàng ngày. Ứng dụng cho họ biết những gì họ mong đợi ở cuộc hẹn tiếp theo và những phần cần mang theo.
